Resumo

Novas tecnologias, tais como aplicativos de smartphones, têm provocado mudanças na experiência de relacionamento de usuários com as instituições financeiras. Dentre essas mudanças, é possível que a construção da emoção “confiança” no relacionamento bancário também esteja sendo afetada. Dessa forma, com base no design emocional, foi realizada uma pesquisa para compreender a construção da confiança dos usuários no uso de canais digitais. Foram realizadas entrevistas com usuários para identificação dos estímulos que tendem a gerar confiança na utilização dos bancos digitais. Os depoimentos foram analisados através da técnica de Análise de Conteúdo. O estudo possibilitou entender os gatilhos que levam à formação da confiança na utilização dos canais digitais das instituições financeiras, possibilitando que o designer gráfico projete estímulos percebidos como confiáveis.

Palavras-chave: design emocional; Teoria dos Appraisals; experiência; tecnologia; banco digital.

Abstract

New technologies, such as smartphone applications, have caused changes in the user relationship experience with financial institutions. Among these changes, it is possible that the construction of emotion “confidence” in the banking relationship is also being affected. Thus, based on the emotional design, a research was carried out to understand the construction of user’s confidence using digital channels. Interviews were conducted with users to identify the stimuli that tend to generate confidence in the use of digital banks. The statements were analyzed through the technique of Content Analysis. The study made it possible to understand the triggers that lead to confidence in the use of digital channels of financial institutions, allowing graphic designers to develop stimuli appraised as trustworthy.

Keywords: design for emotion; Appraisal Theory; user experience; technology; digital bank.

Autores

Rodrigo dos Santos e Leandro Miletto Tonetto